Enfoques de la solución de problemas

Si hubiese un lugar destacado para los personajes más famosos en la solución de problemas, los nombres de Kepner y Tregoe, y de Prince y Gordon, ocuparían un lugar destacado. El valor de sus trabajos, de los primeros en el campo de los procesos racionales y de los segundos en lo relacionado con la solución creativa de problemas, no tiene parangón. Kepner, Tregoe, Prince y Gordon han comprendido nuestra pereza natural y han desarrollado sistemas que hacen de la solución de los problemas, si no una tarea siempre fácil, sí por lo menos predecible y cuantificable. Haber racionalizado la creatividad es una gran hazaña intelectual.

Un modelo general de solución de problemas

Los dos principales enfoques de la solución de problemas giran en torno a un sencillo modelo común. En primer lugar, es necesario que alguien considere que esa situación es un problema. Es decir, que existe una situación que no es deseable y se piensa que hay un modo, que acaso se pueda encontrar, de crear un estado más deseable o incluso ideal. Real o imaginario, si usted o yo pensamos que hay un problema, probablemente buscaremos alguna forma de solucionarlo o de mejorar la situación.

El hecho de que un problema pueda ser real o imaginario implica la necesidad de titularidad del problema. Si usted piensa que tiene un problema, entonces eso es un problema paira usted, aunque yo piense que no hay nada de lo que preocuparse. Me acuerdo de la historia de una colegiala que le confesó a Einstein que tenía problemas para comprender la geometría. Einstein, que por entonces estaba tratando de atar los cabos de la geometría de espacio-tiempo tal como se aplicaría a la teoría unificada de campos (una teoría que incluiría todo cuanto acontece en la naturaleza), agitó la cabeza con pena, "Querida niña, deberías tener mis problemas."

Una anécdota encantadora de un ser humano encantador, pero que difícilmente le serviría de ayuda a una niña que no podía recordar la diferencia entre triángulos congruentes e idénticos. Como ya he dicho, usted tiene sus problemas y yo tengo los míos y la titularidad es un precursor necesario para definir problemas y para poner en marcha una solución efectiva, como lo son la asunción de la responsabilidad del resultado y las limitaciones en las facultades para actuar.

Como ya he insinuado abiertamente en la introducción de este capítulo, el tipo de problema dicta el estilo de técnica para la resolución de problemas que tiene más probabilidades de generar el mejor resultado. Vamos a ser más específicos en el análisis del tipo de problema y de lo adecuado de una técnica.

Como "regla empírica" general, cuanto más difuso es el problema y más creativa es la solución, hay más probabilidades de que la sinéctica sea el mejor enfoque. Cuanto más definido esté el problema, más probabilidades hay de que KT sea la mejor solución. El análisis morfológico y los diagramas en cascada son generalmente específicos de las áreas de desarrollo de nuevos productos y mejoras financieras, respectivamente. Para problemas que son excesivamente complejos, o que son parte de un entorno tecnológico muy avanzado, pueden preferirse otros enfoques especializados como la Metodología de Sistemas Soft.

Análisis de la situación

"Cuando llegan las penas, no llegan como espías solitarios, sino por batallones."

WILLIAM SHAKESPEARE - Hamlet

Y con los problemas pasa lo mismo que con las penas. Por lo tanto, es necesario analizar el entorno en el que se producen para establecer prioridades para su solución. Si en el entorno inmediato se producen consecuencias graves, susceptibles de empeorar si no se solucionan, y que somete a quien tiene el problema a una incómoda presión, debería tratarse como asunto urgente.

Análisis del problema
La mayoría de los métodos para solucionar problemas exige que en algún momento se planteen y se respondan las preguntas "qué, cuándo, dónde, quién, por qué".

- ¿Qué ha ocurrido?

- ¿Cuándo ha ocurrido?

- ¿Dónde ha ocurrido?

- ¿Quien está implicado o afectado?

- ¿Qué puntos o procesos intervienen?

- ¿Por qué ha ocurrido?

Posibilidades

Es tentador decir que los problemas, por necesidad, han de tener causas, pero esto no es necesariamente así nada más que en la forma más trivial. Si algo ha ido mal, hay una causa o una serie de causas, pero mi problema puede ser que veo una oportunidad que soy incapaz de explotar inmediatamente. En cualquier caso hay posibles soluciones entre las que deberíamos seleccionar las más deseables.

Evaluación de las posibilidades

Para establecer la causa o causas más probables se necesita una detallada comparación con lo que se conoce de la situación. No obstante, las soluciones se tienen que considerar en términos de la relación entre los costes y las ventajas. La puesta en marcha efectiva de la solución dependerá de lo atractiva que resulte para el titular del problema, así como de su novedad y flexibilidad.

Seleccionar la alternativa preferida

En aquellos casos en que se disponga de estrategias alternativas, la selección es esencial.

Prueba y puesta en práctica

Hay que comprobar las posibles causas a fin de que la solución más factible se pueda poner en práctica a un coste mínimo y con grandes expectativas de éxito. Al igual que el avión que va desviado de su ruta durante gran parte del vuelo, pero que aterriza en el lugar adecuado, las soluciones tienen que someterse a algún tipo de revisión. Bajo la bandera de la calidad total todos los procesos están sujetos a una evaluación y mejora continuas.


Autor: Tom Lambert
Fuente bibliográfica: Instrumentos clave para la gestión empresarial
Tom Lambert, Key Management Tools, 1 ed.
© Tom Lambert 1993